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16 juin 2020

Interview - Fabrice Le Goeffic, Group Chief Architect, Euler Hermes

> Avez-vous rencontré des challenges pour assurer la continuité d’activité dès l’entrée en confinement ? Quels ont été les ajustements IT à faire ?

Nous étions relativement bien préparés. En effet, nous avons une culture importante du télétravail chez Euler Hermes (à titre d’exemple, les salariés en France peuvent prendre jusqu’à 2 jours de télétravail par semaine) et la majorité des collaborateurs étaient donc déjà équipés pour travailler à distance. Par ailleurs, la stratégie de VDI que nous avons mis en place depuis 3 ans nous a permis d’assurer pour tous les collaborateurs un accès à leur environnement de travail.

La bascule en télétravail complet a pu se faire du jour au lendemain de façon quasi-transparente dans les différents pays où opèrent Euler Hermes, en fonction de l’avancée du Covid-19. Quelques ajustements mineurs ont juste dû être faits au niveau de l’infrastructure pour supporter la charge  sur certaines zones géographiques, sans pour autant impacter fortement nos employés. C’est surtout l’infrastructure de visioconférence qui a été mise à rude épreuve les premiers jours mais elle  a pu être rapidement adaptée.

 

> Quel support, quel accompagnement a été fourni par l’équipe IT ?

Nous avons beaucoup communiqué au niveau de l’IT autour des bonnes pratiques et de la bonne utilisation des outils informatiques à distance.

Le helpdesk a également été fortement sollicité sur les premiers jours pour aider les utilisateurs qui rencontraient des difficultés d’accès et de configuration sur leur environnement de travail.

Paradoxalement, la gestion du helpdesk a été un vrai challenge. En effet, il n’avait jamais été envisagé de devoir basculer à 100% le helpdesk en télétravail, et la reconfiguration de la téléphonie s’est avérés complexe. Il a fallu aussi rerouter les flux logistiques pour la livraison du matériel, les livraisons n’étant plus autorisées dans nos locaux.

 

> Avez-vous dû repenser certains processus ? Comment ?

Globalement, nous n’avons pas eu d’impacts majeurs sur nos processus existants. Nos systèmes informatiques étaient prévus pour être accessibles à distance, ce qui nous a permis de poursuivre l’activité sans rupture majeure. Bien sûr les contacts avec les clients (notamment les contacts commerciaux) ont été impactés dû à l’impossibilité d’avoir des rencontres physiques, mais sans pour autant remettre en cause les processus existants.

Les impacts ont plus été d’ordre managérial, il a fallu inventer de nouvelles façons de travailler en équipe avec tous les collaborateurs à distance.

 

> Les pratiques DevOps et l’agilité des équipes ont-elles été impactées par les contraintes d’éloignement social ? Les équipes ont-elles été en mesure d’assurer les mêmes performances ?

Nous avons été amené à devoir gérer tout à distance, y compris les rituels agiles (stand-up, rétrospectives).  Même s’il y a eu un peu de flottement sur les premiers jours, ceci s’est fait de manière assez naturelle et les équipes ont trouvé rapidement leur rythme de travail. Nous avons même réussi à gérer entièrement à distance des big room planning !

Il y a clairement un travail de coordination et d’alignement plus important à réaliser au niveau du management pour compenser les échanges informels qui existent naturellement dans les locaux de l’entreprise. Mais dans l’ensemble, nous n’avons pas observé de variation significative de productivité, même si on a pu observer à un niveau individuel des écarts – baisse mais aussi hausse de productivité – notamment en fonction des situations personnelles des collaborateurs (garde d’enfants, espace de travail dédié…)

 

> Qu’en est-il des pratiques de cybersécurité ? De nouvelles initiatives de sensibilisation et de formation des collaborateurs ont-elles été mises en place ? 

Nous avions déjà un programme de sensibilisation des collaborateurs en place autour des problématiques de cybersécurité, nous l’avons juste orienté davantage durant cette période sur des problématiques liés au Covid-19 (phishing autour du Covid, risques liés au travail à distance).

Cependant, nous n’avons pas forcément observé une augmentation sensible du nombre de tentatives d’attaques durant cette période.

 

> La crise a-t-elle eu un impact sur les projets IT en cours ? A-t-elle entraîné l’accélération de nouveaux projets de migration vers le cloud, de modernisation des architectures ou de cybersécurité ?   

La crise nous a plutôt conforté par rapport aux choix que nous avions faits dans notre plan de transformation IT. Nos projets de migration vers le cloud et de modernisation de l’architecture sont déjà bien avancés et nous continuons dans cette direction. Les investissements étaient déjà suffisamment significatifs pour ne pas avoir à envisager d’accélérer plus notre transformation.

Par ailleurs, la cybersécurité est un sujet important sur lequel nous investissons de manière régulière. De la même manière, c’est un domaine dans lequel nous continuons nos investissements dans la lignée de ce que nous avons pu faire les dernières années.

 

> En cette période de déconfinement et de reprise, quel bilan tirez-vous de la mise en place / la généralisation du télétravail et des pratiques instituées pendant la crise ?

Tout d’abord, la crise nous a démontré que nous étions capables de passer à 100% en télétravail sans impacts majeurs, ce qui n’allait pas forcément de soi. Il est évident que cette expérience contrainte va nous amener à revoir et adapter notre culture de travail, mais également la manière d’interagir avec nos clients. Nous avons d’ailleurs des groupes de travail qui ont été mis en place pour travailler sur ces sujets.

A titre personnel, je ne crois pas que basculer à 100% en télétravail pour une entreprise de la taille d’Euler Hermes soit viable sur le long terme. Garder la cohésion des équipes et assurer l’alignement nécessite un minimum d’échange en présentiel. La communication non-verbale est aussi très importante, et malgré les progrès de la visio-conférence, la perception de ces signaux n’est pas la même qu’en présentiel.  J’ai pu l’observer moi-même lors d’ateliers de travail, la qualité des échanges n’est pas la même. Mais je suis par contre persuadé que nous pouvons aller encore plus loin en termes de télétravail que ce que nous faisons actuellement.

 

> Comment envisagez-vous la suite ? Quels projets seront prioritaires ?  

La crise sanitaire n’a pas forcément impacté notre activité, par contre la crise économique va nous impacter beaucoup plus fortement, du fait de la nature même de notre métier d’assureur-crédit. Nous sommes de ce fait très attentifs à nos dépenses, mais nous n’envisageons à l’heure actuelle pas pour autant de suspendre nos investissements. Nous continuons donc notre transformation que nous estimons toujours nécessaire.

Bien sûr le focus sera mis davantage sur les prochains mois sur l’optimisation de nos process de gestion des sinistres. En effet, nous nous attendons à une augmentation notable de ceux-ci du fait du probable nombre important de défaillances d’entreprise à venir.

En parallèle, nous allons aussi regarder s’il ne faut pas encore aller plus loin sur la digitalisation des points de contact avec nos clients et partenaires, même si une grande partie de ceux-ci sont déjà fortement digitalisés.

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